Opinie de Oana Buhăescu, Director Audit, Deloitte Romania, liderul serviciilor dedicate industriei de retail
Impactul pe care criza sanitară generată de pandemia de COVID-19 îl va avea, pe termen lung, asupra economiei globale este dificil de estimat în această fază, dar, în căutarea unui răspuns pentru viitor, poate ar trebui să analizăm cu atenție evenimentele recente, mai ales că acestea nu se pliază pe șabloanele desenate de crizele anterioare. O astfel de analiză este cu atât mai necesară, dacă ținem cont de faptul că, în general, orice perioadă dificilă are capacitatea de a scoate la suprafață vulnerabilități existente, dar și de a accelera planurile emergente pentru soluționarea acestora, care, în circumstanțe normale, ar rămâne latente.
Cu siguranță industria de retail este una dintre cele în care astfel de analize, bazate pe evoluțiile recente, ar putea constitui baza unor planuri solide pentru perioada care urmează. În acest domeniu, cifrele încurajatoare, la prima vedere, înregistrate la nivel european, respectiv o creștere de 16,4% în luna mai a volumului comerțului cu amănuntul din Uniunea Europeană comparativ cu luna aprilie, potrivit Eurostat, ar putea crea o falsă percepție jucătorilor din industrie. Perioada coincide cu relaxarea măsurilor de siguranță impuse de statele UE în contextul pandemiei, ceea ce explică această creștere (după blocajul total din aprilie), care, însă, este departe a oferi confortul cifrelor înregistrate anul trecut în aceeași perioadă în materie de vânzări. Astfel, în condițiile unei creșteri insuficiente, care sunt vulnerabilitățile existente care, abordate cu prioritate, ar putea susține o creștere mai rapidă, astfel încât să asigure parametri sustenabili în această industrie în contextul pandemiei de COVID-19?
Investițiile în on-line pe timp de criză pot duce la schimbări majore
Digitalizarea pare să fie o condiție necesară, dat nu suficientă pentru a avea succes în retail. Mai mult de jumătate dintre consumatorii români care au participat la chestionarele Deloitte Romanian Consumer Trends, aplicate pe LinkedIn, spun că sunt încă atrași de o combinație între canalele on-line și off-line de cumpărare, chiar și în contextul pandemiei. În plus, digitalizarea este o direcție care, în esență, presupune alocarea unor resurse financiare considerabile, de care multe companii din domeniu poate nu dispun. Totuși, un efort în această direcție merită făcut, având în vedere că, implementată corect, digitalizarea poate fi criteriu diferențiator în alegerile consumatorilor (prețuri mai mici comparativ cu aceleași produse vândute off-line, achiziționarea și livrarea cumpărăturilor on-line, efectuarea plăților on-line etc.), în contextul acordării unei atenții sporite preocupărilor legate de sănătate și siguranță. Prin urmare, digitalizarea poate genera creșteri în vânzări. În plus, pe termen mediu, comerciantul care investește în on-line va fi mai pregătit în cazul apariției unor astfel de evenimente în viitor, de nedorit, dar, totuși, posibile, după cum a arătat experiența recentă.
Proximitatea rămâne un criteriu important pentru consumator
Asemenea digitalizării, extinderea serviciilor de proximitate făcea partea din strategia omnichannel a unora dintre cei mai mari retaileri. Pe măsură ce criza s-a adâncit, unii jucătorii din domeniu au fost nevoiți să implementeze sau să extindă rapid servicii precum posibilitatea de a achiziționa produse on-line, de a ridica din magazin cumpărăturile prin servicii de tip click and collect sau de a livra la domiciliu. În contextul actual, pentru mulți consumatori, unul dintre serviciile care oferă cea mai mare siguranță, dar și comoditate, este cel de click and collect. Serviciile de proximitate nu contează pentru consumatori doar în momentul declanșării unei situații de criză. Pentru mulți, acestea reprezintă o soluție pentru a economisi timp, pentru a avea acces la mai multe oferte, inclusiv unele personalizate. Să nu uităm și că serviciile de proximitate încurajează un consum responsabil, oferind posibilitatea consumatorului de a avea un ciclu de cumpărare mai scurt și a efectua cumpărături de strictă necesitate.
Atenție tot mai mare către producătorii locali
În contextul pandemiei de COVID-19, comportamentul de consum a fost puternic perturbat, dar, în același timp, consumatorii au început să considere mai mult importantă susținerea producătorilor locali. Acest aspect ar putea duce la accelerarea unor noi modele de vânzare în retail, în care sănătatea și sustenabilitatea devin factori diferențiatori.
Dintre cele patru tipuri de consumatori care s-au profilat în ultimele luni – responsabilul din punct de vedere social, cumpărătorul care își face provizii, vânătorul de chilipiruri și consumatorul comod -, predomină cumpărătorii responsabili din punct de vedere social, care intenționează să cumpere mai mult de la producători locali, chiar dacă bunurile sunt mai scumpe. Este valabil atât pentru majoritatea țărilor europene (peste 45% din consumatori), cât și în România (55%).
Toate aceste tendințe sunt subiecte care se aflau pe agenda actorilor din industria de retail încă dinainte de declanșarea pandemiei. Pentru mulți dintre aceștia, deși făcuseră și anterior pași în direcția implementării noilor tendințe, criza s-a dovedit a fi o oportunitate pentru accelerarea acestor demersuri. Acum, mai mult decât oricând, retailerii vor fi in situația de a îmbrățișa tehnologia mult mai rapid decât poate aveau în plan, de a ține cont de preferințele consumatorilor, cum ar fi serviciile de proximitate și colaborările mai strânse cu producătorii locali, pentru creșterea satisfacției clientului și implicit pentru dezvoltarea sustenabilă a afacerii.