Revista Piata / Nr.23 / Septembrie 2006

Interviu cu Eduard Georgescu, directorul magazinelor Fonzi

Cum procedati pentru atragerea clientilor?

Cand am preluat magazinul, vadul era deja format. Cu toate acestea, am facut o serie de pliante, flyere, pe care le-am imprastiat prin zona. Ne-am facut cunoscuti si prin intermediul Internetului, dar, in primul si in primul rand, am imbunatatit serviciile acor-date clientilor. Acest lucru s-a vazut in numarul crescand de clienti si in incasarile valorice. In plus, am marit gama de produse. In mod curent, rulam 7.000 de produse in magazinele noastre, desi numarul de articole comercializate este de 15.000.

Nu ne-am facut publicitate prin mass-media, pentru ca nu suntem chiar asa de mari ca sa ne permitem. Nu este rentabil pentru noi. Ne luptam totodata cu distribuitorii pentru realizarea de promotii in magazin, pentru a atrage clientii. Totul este o lupta, o competitie continua, si cu furnizorii si cu angajatii.

Cum determinati clientii sa ramana la dumneavoastra, cum ii fidelizati?

Organizam promotii destul de des, cateva in decursul unei luni. Consider ca in ceea ce ne priveste, calitatea serviciilor a contat foarte mult. Ceea ce am observat in multe magazine de nivelul nostru, adica magazine de cartier, comertul practicat este la nivel de amatori. Ma refer la vechile alimentare de cartier, unde se intalnesc lacune in servicii, in aprovizionare, pentru ca nu sunt comercianti in adevaratul sens al cuvantului. "Meseria" de comerciant este innascuta, nu devii in timp. Esti vanzator din prima.

{josquote}Clientul trebuie tratat cu respect, pentru ca un client multumit iti aduce castiguri materiale si satisfactie profesionala.{/josquote}

Nu toata lumea stie aceasta meserie si o poate face. Eu lupt foarte mult pentru calitatea serviciilor. La marii operatori serviciile lasa de dorit. Amabilitatea vanzatorilor lasa de dorit. Putini sunt cei care isi primesc clientii cu zambetul pe buze. Dar acest zambet apare pe buzele vanzatorilor in momentul in care le este bine. In momentul in care nu sunt platiti asa cum merita, bineinteles ca nu o sa zambeasca niciodata. Ritmul de munca in supermarket este alert si greu. Eu sunt prieten cu angajatii mei si ii ajut oricand au nevoie.

Ce secrete aveti pentru atragerea clientilor?

Nu exista secrete. Importanta este calitatea serviciilor si respectul fata de clienti. Sunt lucruri pe care le-am invatat de-a lungul timpului. Clientul trebuie tratat cu respect, pentru ca un client multumit iti aduce castiguri materiale si satisfactie profesionala. Am invatat ca atunci cand un client este multumit, le spune si altora unde isi face cumparaturile. Dar daca este nemultumit, pune pe fuga inca zece clienti.

Cum va stimulati angajatii?

Avem concursuri intre ture, iar cei mai buni primesc premii, bonusuri. La sfarsit de saptamana organizam o iesire la un gratar, la o terasa, la fotbal. Evident, acordam bonusuri la vanzari. Iar ca facilitati, programul este foarte convenabil pentru angajati. Cand au nevoie de ceva, vin la noi si cer. Nu vad de ce i-as refuza pentru ca nu au mereu nevoie. Incerc sa ii si consiliez atunci cand imi cer sfatul.

De ce anume depinde succesul unui magazin?

De trei lucruri: calitatea serviciilor, respectul fata de clienti si daruirea in profesiune. Poate suna plin de emfaza, dar implicarea fiecaruia este foarte importanta. Sa faci business de la distanta este greu. Eu sunt de dimineata si pana seara aici, mai vin si in week-end. Indiferent cat de buna ar fi echipa, trebuie sa o supraveghezi mereu, sa vezi cum se descurca. Angajatii trebuie sa stie ca ochiul stapanului vegheaza. Este vorba des-pre nota personala a afacerii.

Care este relatia cu furnizorii?

O relatie in general buna, insa mai sunt si furnizori cu care ne certam. Ei stiu ca asa e normal, eu le stiu pe ale mele. Oricum, din aceasta lupta castiga clientul, el fiind cel mai important.

De cate ori faceti aprovizionarea?

Sunt furnizori care vin zilnic cu produse proaspete, paine, diverse preparate. Sunt si firme care vin o data pe saptamana sau la doua saptamani, depinde de rulajul marfii respective. Este o relatie flexibila, pentru ca suntem parteneri, nu suntem subordonati. Sunt si furnizori care incearca sa isi impuna punctul de vedere pentru ca, fiind mai mari, au pretentia sa isi impuna stilul, iar stilul pe care incearca sa il impuna in Romania nu seamana cu ceea ce se intampla in alte tari. Nu este la fel de civilizat.

De ce fac aceasta discriminare?

Nu este discriminare, dar fiind unici pe piata, incearca sa impuna anumite reguli. Trebuie sa lucrezi cu ei, ca sa satisfaci cerintele clientului care daca vine la tine si nu gaseste un produs pleaca si il ia din alta parte. Asa pierzi cumparatori.
Clientul nu poate fi convertit. Pentru asta ne "luptam" cu furnizorii. Ne contrazicem de multe ori, pentru ca noi stim ce doreste clientul, iar furnizorii incearca sa ne impuna alte produse. Mai mult, ne pun piciorul in prag si ne oblige sa facem asa cum doresc ei. Cel mai bine este sa stam de vorba si sa cadem de comun acord.

{josquote}Le recomand sa fie cu mintea deschisa, sa vada lucrurile bune si sa invete din ele. Nu trebuie sa copieze, ci sa invete de la altii.{/josquote}

Furnizori ne vad pe noi, magazinele, impartite in doua categorii: magazinele mari -supermarketuri, hipermarketuri - si ceilalti. Si nu mai fac diferenta intre noi, intre cei care suntem multi, dar diversificati. Eu cu magazinul meu nu pot sa ma compar cu cineva care are un magazin de 30 de metri patrati sau care are un chiosc sau un magazin amenajat in apartamenul unui bloc. Suntem total diferiti si atunci si furnizorul ar trebui sa faca aceasta diferenta.

Furnizorii se apleaca la conditiile celor mari, fac ceea ce le spun cei mari, iar pe noi ne lasa deoparte. Desi este o problema generala, multi nu o percep ca atare. Nimeni nu se intreabade ce trebuie sa faca asa cum spun furnizorii. Pot da un exemplu: am un furnizor care distribuie o paleta de 40 de produse de guma de mestecat. Eu le-am zis ca nu doresc toata gama de produse. Daca vor sa imi impuna toata gama, trebuie sa plateasca o taxa de raft. Pentru ca eu acolo pun un produs care nu se vinde in loc sa pun un produs care se vinde. Iar din cele 40 de produse am pastrat doar 15. Si nu numai ca s-a pastrat vanzarea valorica, dar din cele 15 produse facem vanzare mai mare decat am face din cele 40, pentru ca evident se sabotau. Fiind foarte multe produse la un loc, nu aveam loc sa il expun, iar clientul nu il mai vedea. Asa ca l-am expus in mai multe locuri si acum are succes.

Cum va construiti portofoliul de produse?

Toti sunt cu urechea deschisa la cerintele clientilor. Au fost de exemplu clienti care au cerut produse dietetice. Nu se vand foarte bine, dar exista totusi cerere. Tinem cont de parerea clientilor nostri. Este important feedback-ul din piata, ce simt, ce doresc clientii pentru ca ei vin sa cumpere.

Prin ce considerati ca va diferentiati de celelalte magazine?

In primul rand autoservirea pe care multe magazine nu o accepta, fiindu-le frica de hoti. Un magazin cu autoservire presupune riscuri mari. Trebuie sa ai o supraveghere buna. Orice magazin cu autoservire are pierderi din furturi si stricaciuni la raft. Gasim produse incepute sau mancate pe trei sferturi. Alocam din "start" o suma pe care o consideram pierduta si pe care nu o imputam nimanui. Este un risc pe care mi-l asum. Cel mai des se fura produse cosmetice pentru ca au o valoare mai mare si au un termen de garantie mai mare.

{josquote}Oamenii sunt foarte importanti, pentru ca nu poti sa conduci afacerea singur. Si trebuie sa arati si angajatului lucrul acesta, pentru ca iti este coleg.{/josquote}

Modul de incasare este altfel decat la celelalte magazine, modul de dispunere a case lor este diferit. Este mai facila trecerea pe la casa de marcat. Conceptul este preluat din alta parte. La toate magazinele, de obicei vii la casa, asezi produsele pe o banda, casiera sta pe scaun, intr-o parte fata de tine si oarecum te ignora. Ea isi vede de treaba ei, este robotelul care incaseaza banii clientului. La mine contactul este frontal. Casierul il priveste pe client in ochi. Nu am banda, am tejghea. Clientul pune cosul pe pupitru, casiera se ridica in picioare, iar clientul este privit frontal de aceasta si vorbeste cu casiera. Este mult mai prietenos acest sistem. Vanzatorul nu sta jos, ci se ridica. Este vorba de respectul fata de clientul care vine la casa cu cosul plin, cu produse foarte grele.

Cat de importanti sunt angajatii in succesul unui magazin?

Sunt foarte importanti, dar din pacate este deficit pe piata muncii. Multi dintre ei nu sunt pregatiti asa cum trebuie. Oameni care doresc sa munceasca se gasesc din ce in ce mai greu. Dupa intrarea in Uniunea Europeana o sa fie o problema si pentru noi, ca angajatori si pentru ei, ca angajati. Cresterea nivelului de salarizare la 300-400 de euro lunar pentru fiecare angajat va insemna o reducere de personal. Acum imi pot permite sa tin un angajat in plus ca sa fiu asigurat pentru cazul in care altul vrea sa plece. Atunci nu o sa imi mai permit acelasi lucru pentru cava intra in functiune eficienta muncii, neglijata in acest moment. Cel care nu isi va face treaba isi va pierde locul de munca si va fi mai greu sa isi gaseasca altul la fel de bine platit. Oamenii sunt foarte importanti, pentru ca nu poti sa conduci afacerea singur. Si trebuie sa ii arati si angajatului lucrul acesta, pentru ca iti este coleg.

De ce v-ati indreptat catre comert si nu catre alt tip de afacere?

Cred ca a fost mana sortii. Cochetam si cu alte tipuri de afaceri. In viitor, dorim sa facem si productie pentru ca dupa parerea mea este avantajoasa si profitabila. Daca ai idei si studiezi bine problema, daca vrei sa faci ceva, trebuie sa te implici si sa pui o bucatica de suflet in afacere.

Ce planuri aveti pentru viitor? Doriti sa extindeti?

Chiar acum suntem in negocieri pentru inca un magazin. Avem in plan un magazin pe an si pana acum am realizat ce ne-am propus. Firma a fost infiintata in noiembrie 2003, iar pana in noiembrie 2006 trebuie sa construim si al treilea magazin. Vrem sa fim o retea de magazine de cartier. Sa fim la indemana clientilor. Eu ma adresez clientilor situati la 500 de metri de magazin.

Urmariti concurenta?

Rar, pentru ca am incredere in tipul de business pe care il fac eu. Chiar daca exista diferente de pret intre mine si alte magazine, fiecare isi are proprii clienti. Toti avem loc pe piata. Fiecare atrage prin metode diferite. Aici nu prea avem concurenti, sau daca avem sunt de slaba calitate, ca de exemplu vechile alimentare ponosite, intunecate si in care nu iti face placere sa intri. Nu ne consideram concurenti. La minimarketul Fontzi din Titulescu avem trei magazine pe langa noi intr-o zona de 200-300 de metri, insa nu avem nici un fel de problema.

Daca ar fi sa o luati de la capat, tot in comert v-ati implica?

Da, pentru ca aici am satisfactii. Nu neaparat financiare, insa imi place sa lucrez cu oamenii. Daca nu as putea sa fac comert, as lucra tot cu publicul. N-as putea sa stau intr-un birou inchis si sa completez hårtii.

Din experienta pe care ati acumulat-o pana acum, ce sfaturi le-ati da celorlalti comercianti?

Sa fie cu mintea deschisa, sa vada lucrurile bune si sa invete din ele. Nu trebuie sa copieze, ci sa invete de la altii. Sunt lucruri marunte care trec pe langa noi, dar pe care nu le luam in seama. Acest zambet pe fata vanzatorului este foarte important. La fel si acel "buna ziua" si "la revedere". Asa castiga toata lumea. Si noi comerciantii, si ei, clientii. Un alt sfat, important, comerciantii trebuie sa se impuna in fata furnizorului. Nu trebuie sa ii fie frica sa aduca in magazin mai multe tipuri de marfa, chiar daca este mai scumpa, pentru ca exista cumparatori pentru orice tip de produs.

{moscomment}