Revista Piata / nr.48 / octombrie 2008

Comertul traditional se confrunta nu numai cu "migratia" cumparatorilor catre retelele moderne de magazine, ci si cu migratia de personal. Deficitul de forta de munca este o problema atat a companiilor mari, multinationale cat si a micilor intreprinzatori

Revista Piata / nr.48 / octombrie 2008

Comertul traditional se confrunta nu numai cu "migratia" cumparatorilor catre retelele moderne de magazine, ci si cu migratia de personal. Deficitul de forta de munca este o problema atata companiilor mari, multinationale cat si a micilor intreprinzatori

Cat investesc patronii de magazine in educarea si pregatirea angajatilor, astfel incat acestia sa fie eficienti in munca pe care o fac? Si mai ales cum poate fi convins un vanzator sa faca munca de vanzare din placere? Desigur ca primul raspuns ar fi un salariu bun. Totusi, mai sunt si alti factori care pot transforma un vanzator in unul bun: motivarea, consilierea,pregatirea acestuia etc.

Consultantii in training, dar si micii comercianti, sunt de parere ca managementul trebuie sa gestioneze situatia individual. Cu alte cuvinte, fiecare angajat trebuie tratat diferit in functie de personalitate. "Se pot seta target-uri individuale care odata depasite sa ofere angajatului produse, servicii reduse sau chiar gratuite.

Angajatii sunt motivati daca:

• li se seteaza target-uri individuale care odata depasite ofera angajatului produse, servicii reduse sau chiar gratuite;
• sunt recunoscuti ca individualitati;
• sunt apreciati si recompensati;
• urmeaza cursuri de training si pregatire;
• sunt respectati si recompensati pe masura.

Angajatii raspund bine si la un alt tip de moneda: atentia personala. Ceea ce inseamna ca angajatii doresc sa fie recunoscuti ca individualitati, sa li se arate aprecierea", a declarat Traian Bossenmayer, Managing Partner Contrast HR Consulting. In plus, cei mai performanti angajati pot fi recunoscuti ca "angajatii lunii".

Cursurile de pregatire, trainingurile au de asemenea un rol important in transformarea in vanzatori performanti.

Din pacate totusi, sunt putini angajatori din zona comerciantilor care recurg la serviciile de training ale firmelor specializate. Considerandu- le prea scumpe pentru bugetul lor, comerciantii traditionali fac sesiuni de pregatiri interne. De exemplu, Mihaela Doroftei, administratorul magazinelor Nordic din Dorohoi, isi invata periodic angajatii cum trebuie sa se poarte cu clientii sau cum sa afle ceea ce isi doresc cumparatorii. In acest sens, organizeaza pentru angajati cursuri de pregatire de doua ori pe an. "Am creat proiecte de curs pe care le adaptamin functie de evolutia pietei. Am facutdoua module: unul de comunicare siunul de marketing", povesteste MihaelaDoroftei. Rezultatul? Angajatiiau initiative de marketing cum ar fiorganizarea de tombole cu premiiconstand in excursii sau propuneride numire a "clientului anului" pecumparatorul fidel care a achizitionatproduse de o anumita valoare intr-unan. "Orice initiativa este apreciata",spune Mihaela Doroftei. Comerciantulse mandreste cu faptul ca niciunvanzator de-al sau nu a plecat laconcurenta dupa ce doi retaileri audeschis magazine in judet. "Am reusitsa ii pastram datorita comunicariipe care o am cu ei. Le recunosc meritelesi avem o relatie de respect. Inacelasi mod in care ma port eu cu ei se poarta si ei la randul lor cu clientii",explica aceasta. Specialistii ContrastHR Consulting recomanda organizareaunor programe de training caresa vizeze elemente de intampinarea clientului, de identificare a nevoiloracestuia, tehnici de punere aintrebarilor, rezolvarea obiectiilor,prezentarea solutiilor, subliniereaavantajelor produselor proprii, tehnicide prezentare a preturilor, elementede merchandising sau legatura dintrepozitionarea produselor in magazin sistilul de prezentare. "In foarte multecazuri, trainingul noilor angajati seface direct la locul de munca fara unplan concret, conform principiului"meseria se fura". Intr-adevar, invatareaprin exemplu este o metoda eficienta,dar putem risca sa transmitem unmodel gresit - mentorul, seful de magazinnu are pregatirea necesara si niciabilitati de formator", a mai declaratBossenmayer.

Micii comercianti recunosc ca fiind importanta pregatirea angajatilorinsa considera ca este o investitienerentabila din moment ce oamenii pecare ii pregatesc pleaca la concurentacu toate cunostintele dobandite.

Mihaela Doroftei, administratorul magazinelor Nordic din Dorohoi organizeaza cursuri intern. Modulele de curs cuprind notiuni de comunicaresi de marketingsi sunt adaptate in functiede evolutia pietei.

"Vanzatorii vin nepregatiti, noi cheltuim bani cu pregatirea lor, apoi pleaca. Noi am trimis oameni la cursuri, la traininguri si peste un timp au parasit magazinul", spune la randul sau Feliciu Paraschiv, directorul supermarketului Paco. Sunt si cazuri in care angajatii refuza sa participe la traininguri, stiind ca oricum nu vor aplica mai nimic in munca lor.

"Am vrut sa trimit doi-trei oameni la aceste cursuri de specializare. Nu au dorit sa se duca pentru ca nu au fost siguri ca ceea ce invata acolo vor aplica sau daca raman la mine", declara Catalin Neacsu, directorul Mon Com. Comerciantul le preda angajatilor cursuri ce tin de notiunile de comunicare, aranjarea marfii in raft, produsele din magazin, corelatiile intre produsele similare, pastrarea curateniei la locul de munca. "Sunt minime invataturi pe care noi le transmitem angajatilor nostri, insa oamenii nu sunt foarte receptivi", explica Neacsu.

Acesta adauga ca tot mai putini vanzatori sunt calificati in meseriesi mai mult decat atat, notiuneade vanzator se dilueaza foarte multin contextul in care magazinele cuservire la tejghea se transforma inautoserviri. "Intr-un magazin cu servirela tejghea vanzatorul are rolul dea-l face pe client sa se simta ca intr-ofamile, intr-un spatiu personal, el trebuiesa creeze relatii interumane. Unvanzator bun este un intermediar intremarfa si client. Din pacate, 70-80%dintre vanzatori nu sunt seriosi la loculde munca", mai spune Neacsu.

In opiniacomerciantului, calitatile unui bunvanzator tin de comunicarea cu clientul,placerea de a munci, familiaritatein relatia cu clientul.

Catalin Neacsu, directorul Mon Com preda angajatilor cursuri ce tin de notiunile de comunicare, aranjarea marfiiin raft, produsele dinmagazin, corelatiile intre produsele similare, pastrarea curateniei lalocul de munca.

Iar un rol esential in formarea unui vanzator performant il are managerul."Daca eu ca si manager il respect peangajat, pe vanzator, daca tratamentuleste echidistant si toti suntempe pozitii de egalitate, vanzatorul lafel il va trata pe client.

Notiunea deechipa este foarte importanta ca sirespectarea drepturilor angajatului",a mai precizat Neacsu. Opinia sa esteimpartasita si de Mihaela Doroftei caremizeaza in motivarea angajatilor si pecomunicarea permanenta cu angajatiisau pe relatia de parteneriat patron -angajat. "Ma interesez de problemelelor personale, in masura in care nusunt indiscreta si pot sa ii ajut. Pentruca dincolo de politica de preturisi de marketing, cei care vand suntoamenii", considera aceasta. Astfel, oameniitind sa fie mai loiali daca suntinteresati de munca prestata, dacase simt respectati, si recompensati."Fidelizarea unor angajati depindefoarte mult si de increderea pecare o au in brand si in calitatea lorde reprezentanti ai acelui brand", maispune Bossenmayer.

Feliciu Paraschiv, administratorul supermarketului Paco, trimite angajatii din functiile de conducere la cursuri despecializare.

La randul sau, Teodor Spanu, administratorul AF Spanu, apreciaza ca oamenii sunt motivati in munca lor daca simt ca relatia patron-vanzator este una de tip parteneriat. Dar si salariul trebuie sa fie bun, recunoaste comerciantul. "Ca sa fie performant, un vanzator trebuie sa fie bine informat asupra produselor pe care le vinde dar si sa fie inteles cand se confrunta cu probleme. Vanzatorii sunt oameni, nu roboti", a mai declarat Teodor Spanu. In conceptia acestuia, vanzatorul bun este mereu cu zambetul pe buze, stie sa spuna "buna ziua", sta de vorba cu cumparatorii, cunoaste informatii despre produse si ii consiliaza pe cumparatori. Calitati tot mai greu deintalnit astazi la personalul din vanzari,sustine comerciantul.