Mistery shopping, training si coaching la locul de munca, elaborarea Manualului de Buna Practica in vanzari sunt cativa dintre pasii care pot creste performanta vanzatorilor.

 

Dorinta cea mai mare a fiecarui comerciant este cresterea vanzarilor, castigarea de noi clienti si perfectionarea fortei de vanzari din magazin. Maximizarea vanzarilor, spune Eusebiu Burcas, director executiv De Klausen, firma specializata in training, consultanta etc., este posibila prin instruirea adecvata a personalului, acesta fiind "cheia" afacerii comerciantului. Pentru cresterea profiturilor, dar si pentru reducerea fluctuatiei de per sonal, Eusebiu Burcas propune modelul "Retail", format din patru pasi. Cele patru etape pe care le presupune modelul sunt analiza sistemului de vanzari actual, evaluarea performantelor fortei de vanzare si a nevoilor de dezvoltare, realizarea de sedinte de training si coaching la locul de munca, elaborarea Manualului de Buna practica in Vanzari.

Serviciul se adreseaza fortei de vanzare, dar si tuturor angajatilor care interactioneaza nemijlocit cu clientii, adica personalului de livrare la domiciliu, personalului service etc. Principalul beneficiu pe care il au comercinatii care implementeaza conceptul este cresterea vanzarilor pe fiecare client si in concluzie cresterea volumului cifrei de afaceri. "Pe de alta parte, majoritatea comerciantilor nu isi instruiesc adecvat personalul pentru ca nu il pot "scoate din productie" ori programul nostru se deruleaza preponderent in magazin.

 

Nu in ultimul rand, costurile de instruire se reduc cu 20-50% datorita economiei de timp, reducerii sau eliminarii costurilor de deplasare si cazare ale cursantilor. Performanta la locul de munca, materializata in cresterea de vanzari poate fi cuprinsa intre 5-40% in functie de domeniul de activitate al comerciantului. In interactiunea pe termen lung dintre cursanti si trainer se vor evidentia indivizii cu potential managerial si de leadership de la nivelul fiecarui magazin pentru care ulterior trainerul va putea fi folosit ca resursa in elaborarea planurilor de cariera", a mai precizat Burcas. Managerul De Klausen propune identificarea lipsurilor angajatilor prin mistery shopping, chestionare de satisfactie, interviuri telefonice cu cumparatorii. Serviciul de mistery shopping dezvaluie punctele slabe ale vanzatorilor, ce anume "scartaie" in relatia cu clientii. "Astfel, comerciantul isi poate da seama care sunt nevoile de dezvoltare ale personalului din vanzari si poate lucra pentru perfectionarea angajatilor", a mai explicat Burcas. Acesta adauga ca rareori intalnim in magazine oameni bine pregatiti profesional, capabili sa ii ajute pe cumparatori in identificarea produselor adecvate, care sa cunoasca beneficiile produselor pe care le vand precum si punctele forte sau slabe ale acestora. "Acest lucru conduce deseori la pierderi de vanzare, de cele mai multe ori necuantificabile. Ori, in contextul economic actual, asemenea practici vor conduce in mod inevitabil la scaderea vanzarilor sau chiar la faliment", explica Burcas.

 

Aplicarea acestui tip de model este valabil in orice fel de punct de vanzare, insa grupul tinta vizat este format din companii care gestioneaza retele de magazine, pentru ca economiile la scara sunt mai vizibile si in plus exemplele de succes dintr-un magazin pot fi usor multiplicate la nivelul intregului lant.

 

Dupa ce s-au identificat lipsurile angajatilor, in functie de punctele slabe ale acestora se organizeaza sedintele de pregatire si perfectionare. Nevoia de training este determinata in urma analizei performantei vanzarilor, realizata in magazin. "Pentru ca modelul este foarte practic, sesiunile de training au durate scurte, de maxim o ora jumatate-doua, timp in care trainerul implementeaza o noua metoda, tehnica sau un instrument de abordare a clientilor, urmand ca dupa aceea personalul sa aplice metoda sub supravegherea sefului de raion", a spus directorul De Klausen. Trainerii implicati au experienta in companii internationale de distributie si retail, fiecare avand la activ sute de ore de training livrate si sute de vanzatori din retail instruiti in vanzari de-a lungul timpului.

 

Totusi, micii comercianti prefera sa isi instruiasca personal angajatii, considerand ca o externalizare a acestui serviciu ar putea costa mai mult decat isi pot permite. Mihaela Dorof tei, administratorul magazinelor Nordic din Dorohoi, ii invata periodic pe angajati cum trebuie sa se poarte cu clientii sau cum sa afle care sunt preferintele cumparatorilor. In acest sens, organizeaza pentru angajati cursuri de pregatire de doua ori pe an. Eusebiu Burcas propune, in final, realizarea Manualului de Bune Practici in Vanzari, un instrument care standardizeaza activitatea in toate magazinele retelei, astfel incat, clientii aceleiasi retele raspandita in mai multe orase din tara sa fie tratati la fel. In ceea ce priveste clientii, punctul forte al modelului "Retail" este fidelizarea cumparatorilor ocazionali si relatia pe termen lung cu acestia. "Aici avem in vedere maximizarea vanzarii in interactiunea cu acestia si transformarea lor in referinte pentru alti clienti sau chiar in cumparatori on line", a adaugat Eusebiu Burcas. Investitiile in implementarea conceptului sunt diferentiate si depind in functie de cate etape doreste sa implementeze comerciantul, numarul de magazine cuprinse in proiect si marimea echipei de vanzari implicata.

 

Exemplu practic

 

Modelul "Retail" a fost implementat intr-o retea de magazine de telecomunicatii. Obiectivul propus a fost cresterea vanzarilor cu 10%, fiind implicati 300 de angajati. Dupa 12 luni de aplicare, rezultatele au fost cresterea vanzarilor cu peste 15%, reducerea ratei de fluctuatie a personalului de la 35% la 27%.

 

"Pentru ca un asemenea proiect poate avea durate cuprinse intre trei luni si doi ani, am elaborat o varianta de proiect pilot in cadrul caruia demonstram clientului validitatea modelului pe un numar mai mic de magazine urmand ca apoi sa generalizam conceptul la nivelul intregului lant", povesteste reprezentantul De Klausen. Pana in acest moment, modelul "Retail" a fost implementat intr-o retea de magazine de telecomunicatii. Obiectivul propus a fost cresterea vanzarilor cu 10%, fiind implicati 300 de angajati. Dupa 12 luni de aplicare, rezultatele au fost cresterea vanzarilor cu peste 15%, reducerea ratei de fluctuatie a personalului de la 35% la 27%. "Acum, calculele in cife: imaginativa ca fiecare vanzator ar vinde zilnic cu un produs mai mult in conditiile in care valoarea medie a unei vanzari este de 200 RON si fiecare vanzator incheie minim 10 vanzari pe zi. La un calcul sumar 200 RON x 264 zile vanzare pe an x 300 de vanzatori inseamna 15,84 milioane RON", concluzioneaza Eusebiu Burcas.

 

Si alti comercianti prefera sa se implice in organizarea interna a cursurilor de pregatire a vanzatorilor, argumentand ca este mai avantajos din punct de vedere financiar din moment ce oamenii pe care ii pregatesc pleaca la concurenta cu toate cunostintele dobandite. La randul sau, Feliciu Paraschiv, administratorul magazinului Paco, precizeaza ca vanzatorii vin nepregatiti, iar el investeste bani in dezvoltarea lor profesionala, dupa care parasesc magazinul.

 

Totusi, specialistii considera ca invatarea dupa principiul "meseria se fura" nu este mereu benefica si avantajoasa pentru ca apare riscul transmiterii unui model gresit, in cazul in care mentorul sau reprezentantul magazinului nu are pregatirea necesara sau abilitati de formator.